Reageren op klachten van boze klanten, collega’s, leidinggevende is vaak niet makkelijk, maar de volgende regels helpen enorm:
- Laat de ander uitrazen
- Toon begrip voor zijn kwaadheid
- Ga niet in de verdediging
- Herhaal de informatie
- Geef niet een ander de schuld
- Bied een oplossing aan
- Controleer de oplossing
Verwijten
Verwijten zijn wensen verpakt in een ‘negatief’ papiertje. Meestal gaat een verwijt over gedrag van de ander dat je wil stoppen.
Een wens gaat over gedrag dat jij graag wil dat de ander vertoont. De volgende tips helpen je om verwijten anders te brengen:
- Realiseer je dat jouw verwijt/klacht een wens voor iets anders is
- Bij verwijten wijs je met de vinger naar de ander. ‘Jij ruimt nooit iets op‘
- Vertaal je verwijt in een wens (wat wil je graag dar de ander doet?) ‘Ik wil graag dat je nu je bureau opruimt.‘
- Realiseer je dat niet al je wensen direct, altijd en door iedereen worden vervuld.